放置厳禁!?Googleの口コミを改善して、集客につなげるGoogleマイビジネスの使い方

行ったことのないお店選びに重視される口コミ。Google検索やマップの店舗情報に、口コミが出ていることにお気づきでしょうか?口コミを放置して、集客ロスが起こっているかも!?今回、Googleの口コミの重要性と、イメージアップや集客につなげるGoogleマイビジネスの使い方をお伝えします。

集客における口コミの重要性

以前、初めてのお店選びの方法について、このようなレポート記事を作成しました。

初めてのお店選びの基準は「料金の分かりやすさ」。業種別のお客様が事前に知りたいポイントをまとめました

2019.03.12

その記事の中で「知らないお店をみつけたとき、どのように情報収集しますか?」という質問に対して、以下のような傾向が出ました。

Q.知らないお店をみつけたとき、どのように情報収集しますか?

  • 1位:ネットでお店のサイトを見る…79%
  • 2位:ネット検索…52%
  • 3位:家族や友人・知人などに聞く…47%

そのほか、ネット検索・ネットで口コミを調べるなども多い結果でした。

Googleの口コミのポイント

そんなお店の口コミですが、中でもGoogleの口コミが集客につながると注目されています。

検索結果やマップなどに、平均点数が星で表現される

店名の下に、星と数字で表現されているのが、口コミの平均点数です。カッコ書きされている数字が、口コミ投稿数になります。平均点数のほか、「口コミがどれくらい投稿されているか?」もお店選びの参考にされることが多いようです。

ジャンルに限らず、口コミが投稿されている

「うちは飲食店じゃないから~」と放置していると、思わぬ口コミが書かれていることも。特に地図(場所)を見ながら、店舗を探す業種、例えば、病院やリラクゼーション、スクールなどでも、参考にされる場合が多いです。

(例)麹町で「耳鼻科」というキーワードで調べたときの結果

口コミでの集客だと飲食店や美容院をイメージしがちですが、そのほかのジャンルのお店でも、意外と口コミ投稿数が多い場合があります。一度、自店舗名や自店舗ジャンルで検索して、評価や投稿件数を確認してみることをおすすめしています。

放置していませんか?Googleマイビジネス

これらの情報を管理・登録することのできるサービスが、Googleマイビジネスです。「まだ登録していない」「Googleマイビジネスとは」という方は、こちらの記事をご覧ください。

Googleに企業や店舗を無料掲載できる「Googleマイビジネス」の使い方

2018.12.18

口コミを改善する方法は「ネガティブなクチコミに丁寧な返信をする」こと

これまで紹介したGoogleの口コミですが、お店のオーナーから返信することができます。※返信するには、Googleマイビジネスのオーナー確認が必要です。

口コミの返信方法

  1. オーナー登録したGoogleマイビジネスにログインし、店舗の管理画面を開く
  2. 画面左の「クチコミ」をクリック
  3. 店舗に投稿された口コミの一覧が表示されます。返信するネガティブな口コミの「表示して返信」ボタンをクリックし、返信を入力する

以上です!返信した内容はすぐにWEB上に反映されますので、慌てて投稿したり、感情的に反論したりしないようにお気を付けください。

返信して、ネガティブなイメージを改善するポイント

特に「ネガティブな口コミ」に対して、丁寧に対応することをおすすめします。

どうしても、認識の違い・意図しないケース・人手不足などが原因で、お客様に迷惑をかけてしまうシーンは起こってしまうことはあると思います。Googleの公式ヘルプページでも「感情的にならずに、有益で、読みやすく、礼儀正しい返信をすること」を推奨しています。

厳しい意見に対しては、個人的に捉えず、プロフェッショナルな対応を心がけましょう。 これは単なるガイドラインではなく、ビジネス オーナーとしての心がけです。不満を抱く顧客を議論で打ち負かそうとは考えないでください。顧客との関係を断ち切るような返信は避けましょう。有益で、読みやすく、礼儀正しい返信を心がけてください。

返信ガイドラインのGoogleヘルプページ

Googleの公式ヘルプページで紹介されている返信のポイントをいくつか紹介します。

ネガティブな口コミを調査する

肯定的な内容の口コミには、新着情報や関連情報を知らせたいときに返信すれば良いとされています。まずはネガティブな口コミに注目してみてください。

ネガティブなクチコミは、サービスを改善するポイントが見つかることがあります。たとえば、お客様の期待がサービスの内容・料金とマッチしていなかった場合などは、注意書きや案内の改善で、リピーター率の向上などにつなげることができます。

対応の姿勢・改善案を返信する

自分たちに非がないことについては、責任を負うことを避け、現時点で対応できることと対応できないことを説明しましょう。対応が難しい問題でも、可能な範囲で対応することを示すようにします(たとえば、悪天候によってイベントがキャンセルになった場合、今後は天候をチェックして事前にキャンセルの可能性を通知するようにするなど)

返信ガイドラインのGoogleヘルプページ

もちろん、お客様のご要望のすべてにお応えすることは現実的ではありません。また、対応できないことを「できる」と書いてしまうリスクもあります。難しい問題でも「対応する姿勢はある」と示すだけでも、「お客様の声に耳を傾けている」と思ってもらうことができます。

後から口コミは変更可能なので、返信で誤解が解けた・納得した場合、点数やコメントが改善される場合もあります。

ご自身の名前やイニシャルを添える

実際の担当者が対応していることを示すために、ご自身の名前やイニシャルを添えましょう。これにより、相手からの信頼を高めることにつながります。

返信ガイドラインのGoogleヘルプページ

口コミへの悪い返信例と良い返信例

以上の公式ヘルプページの内容をもとに、改善が必要な返信例と良い返信例を紹介します。

投稿された口コミ例
「タバコを吸っている客がいて、不快だった。いまどき喫煙可な店は最悪!二度と来ないです。」
改善が必要な返信例
「ホームページにきちんと書いてあるだろうが。ちゃんと読んでから来い。そんな奴は二度と来なくて結構だ!」
良い返信例
「この度は、ご来店および口コミ投稿して頂き、ありがとうございます。タバコの臭いでご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。設備の都合上、禁煙・喫煙を分けることが難しいフロアとなってしまっております。〇〇様や他のお客様にも更に快適に過ごしていただけるよう、タバコの臭いへの対策をもう一度スタッフ一同検討し改善の努力をして参ります。 店長 ●●」

定型文よりは、具体的な対策やリアルな文章の表現の方が好感を持たれる場合が多いですが、コメントが難しい場合は、以下のような文面をおすすめします。

コメントが難しい場合の返信例
「この度は当店をご利用頂きまして誠にありがとうございます。せっかくお越し頂いたのにも関わらず、お客様のご期待に添えず申し訳ございません。頂いたご意見を真摯に受け止め、お客様にご満足頂けるようスタッフ一同サービスの向上に努めてまいります。今後とも当店をご愛顧くださいますよう、よろしくお願い申し上げます。 店長 ●●」

不適切な口コミは削除可能

最後に、スパムや虚偽の口コミが投稿された場合の対処法を紹介します。

クチコミが投稿ガイドラインに違反している場合は、不適切なクチコミとして削除申請が可能です。

禁止および制限されているコンテンツの例

  • スパムと虚偽のコンテンツ:他サイトのリンクや電話番号などが書かれた宣伝目的の口コミ
  • 関連性のないコンテンツ:政治的または社会的な主張、個人的な不満など、お店とは関係のない内容の口コミ
  • 制限されているコンテンツ:「アルコール、ギャンブル、タバコ、銃、健康器具や医療機器、規制されている医薬品、成人向けのサービス、金融サービス」などの販売を促すフレーズや特典
  • 違法なコンテンツ:違法なコンテンツや、違法行為について書かれた口コミ
  • テロリストのコンテンツ:テロ行為を助長・暴力の扇動・称賛したりする内容
  • 露骨な性的表現を含むコンテンツ:露骨な性表現を含む口コミ
  • 不適切なコンテンツ:わいせつ、冒涜的、不適切な言葉やジェスチャーを含むコンテンツ
  • 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ:危害を加えると脅す、または危害を加えるや、中傷・威嚇・攻撃している口コミ
  • なりすまし:人や企業を偽った投稿
  • 利害に関する問題:自分の店や企業、サービス、競合他社に関する口コミを投稿して評価を操作すること

削除が反映される口コミのイメージ

ただし申請したものがすべて反映されるとは限りません。第三者が「ポリシーに確実に該当する」と判断できる必要があります。

削除対象となる口コミのイメージ
「ここの歯医者は下手だし、高い。隣の歯科医院「●●」の方が断然おすすめ。スタッフの対応も良いし、院内も綺麗 ホームページのリンクはこちら」
ネットでお店情報や口コミを調べることの多い時代、Googleの口コミの改善は集客につながりやすい手法です。ぜひ、あしたの商売繁盛にお役立てください。

※まだ「Googleマイビジネスを活用していない」という方は、こちらの「Googleマイビジネスの登録方法・使い方」の記事もご参考にしてみてください。

Googleに企業や店舗を無料掲載できる「Googleマイビジネス」の使い方

2018.12.18